Заперечення клієнтів: причини, принципи і технології роботи

1. Заперечення клієнтів як підказка для розвитку
2. З яких причин виникають заперечення клієнтів салону краси
3. Розвіюємо міфи про заперечення клієнтів салону краси
4. Як повинна будуватися робота з запереченнями клієнта: основні принципи
5. Варіанти заперечень клієнтів і техніка роботи з ними
6. Як працювати з запереченнями клієнтів
7. Робота з запереченнями клієнта поетапно
8. Навчання адміністратора салону краси роботі з запереченнями
9. Відпрацювання заперечень клієнтів методом переконання
10. Як не потрібно відповідати на заперечення клієнтів

Прибуток і рентабельність підприємств індустрії краси безпосередньо залежать від обсягу ефективних продажів косметичних засобів і послуг. Якщо майстри і адміністратори вашого салону краси не вміють продавати, значить, вони не використовують всі можливості «красивого» бізнесу і в результаті ваше заклад зазнає колосальних збитків. Поза всяким сумнівом, ви знайомі з усіма аспектами продажів, а в цій статті ми розглянемо один з найбільш важливих з них - заперечення клієнтів і роботу з ними.

Заперечення клієнтів як підказка для розвитку

Іноді навіть досвідчені працівники здійснюють досить поширену помилку - вважають «важких» клієнтів «неперспективними». Вони помилково вважають, що якщо вибирати більш забезпечених, то кількість їх особистих продажів підніметься до небес.

Поясніть своєму персоналу, що відмови відвідувачів і їх причини вони повинні доводити до вашого відома, тому що ця інформація дуже важлива для вас. Необхідно також навчити працівників салону правильно «відпрацьовувати» кожне заперечення і сумніви клієнтів.

Будь-яке заперечення клієнта потрібно вважати проявом бажання отримати додаткові відомості про товари або послуги. І головний обов'язок майстра - з'ясувати, в який саме інформації він потребує, щоб повністю задовольнити його потребу.

Використовуйте заперечення як підказка, що вказує, в якому напрямку вам потрібно працювати. Досить часто вони бувають відображенням сумнівів клієнта, які ви повинні неодмінно розвіяти.

З яких причин виникають заперечення клієнтів салону краси

Заперечення клієнта за своєю природою буває декількох видів, але всі вони вимагають застосування правильно обраної схеми поведінки майстра і бесіди з клієнтом. Для грамотного вибору стратегії потрібно знати, з яких причин виникає заперечення у клієнтів. Розглянемо деякі з них:

Недолік інформації про процедуру

Досить часто сумніви у відвідувачів салону виникають через те, що їм недодають інформацію, необхідну для прийняття позитивного рішення про покупку. У подібних випадках застосовуйте такий принцип роботи з запереченнями клієнтів: задавайте навідні запитання і намагайтеся зрозуміти причину коливань. Спробуйте не описувати характеристики продаваної процедури або косметичного засобу, а перерахувати переваги і вигоду, яку отримає від них ваш співрозмовник. У такому випадку його сумніви розтануть як туман.

питання вартості

Почувши від відвідувача заперечення «занадто дорого», більшість співробітників починають пропонувати йому послуги або товари з меншою ціною. І тут вони роблять помилку, тому що клієнт починає думати, що на ньому намагаються заробити, продаючи кота в мішку. Фактично така заява найчастіше має на увазі питання: «Чому така висока вартість?». І більш доречним тут буде наступний принцип роботи з запереченнями клієнтів: приведіть вагомі аргументи на доказ обґрунтованості ціни, і можна вважати, що справа в капелюсі.

Наприклад, пропонуючи замість класичного обрізного манікюру мигдальний СПА манікюр, який на 15-20 відсотків дорожче, обов'язково роз'ясніть клієнту, що це повний комплексний догляд, що включає в себе зволоження, пілінг, живлення шкіри і масаж рук.

Перераховані вище типи заперечень відносяться до раціональних, але бувають і прямо протилежні їм - емоційні. Такі наприклад, як:

рефлекторна реакція

Наприклад, відвідувач може у виборі процедури і вивчає прейскурант послуг салону, а майстер щосили «проявляє ініціативу». Досить часто в таких випадках можна почути рефлекторне заперечення «Я просто дивлюся». Інакше кажучи, клієнт висловлює протест проти «несанкціонованого» вторгнення в його особистий простір, вважає його передчасним і настирливим. Щоб не допустити подібної ситуації, не накидається відразу біля порога на увійшов в салон людини, дайте йому озирнутися. Дозвольте йому самому проявити себе, а, коли він звернеться до вас за порадою, продемонструйте вищий пілотаж досвідченого фахівця.

Заперечення як відповідь на тиск майстра

Ситуація дуже схожа на попередню, але вона виникає не на самому початку спілкування з клієнтом, а на наступних етапах. І відсіч відвідувача тут стає вже захисною реакцією. Однак і в цьому випадку заперечення маскує бажання клієнта отримати професійну пораду або підтвердження обгрунтованості ціни.

Можливість зміцнити впевненість у собі

Розвиток подібної ситуації відбувається через те, що клієнт не відчуває своєї значущості. І його заперечення стає способом заявити про себе і висловити власну думку. Щоб розрядити обстановку, постарайтеся стримати свій запал і дозвольте відвідувачу проявити ініціативу.

Розвіюємо міфи про заперечення клієнтів салону краси

Міф 1. Заперечення клієнта означає, що він говорить категоричне «ні» і на цю послугу він ніколи не погодиться.

Правда: не у всіх випадках заперечення клієнта означає категоричну відмову, найчастіше він просто бере тайм-аут, для того щоб все гарненько обміркувати. І це природно - адже мова-то йде про двох дуже важливих для кожної людини речах: здоров'я та грошах. Як же тут не замислитися про ймовірність небажаних наслідків свого рішення?

Досить часто клієнти салону краси висловлюють свої заперечення з чистого «кокетства». Деякі люди люблять, щоб їх вмовляли і переконували, тому що в такій ситуації вони відчувають свою значущість для працівників і їх самооцінка підвищується.

Іноді клієнт практично готовий погодитися, але все одно говорить «ні», щоб почути вагоміші докази того, що його сумніви і заперечення абсолютно безпідставні.

Міф 2. Коли клієнт салону каже, що йому щось не підходить, то він це і має на увазі.

Правда: багато клієнтів спеціально не говорять правду про те, з якої причини у них виникло заперечення або чому їм не підходить та чи інша послуга.

Тому заперечення клієнта може бути істинним або справжнім і потаємні (прихованим).

Справжнє заперечення - це реально існуюча причина відмови, яку він моментально озвучує, розкладаючи все по поличках і логічно пояснюючи мотиви своєї незгоди, і легко відповідає на питання, що саме йому не підходить в пропонованої послуги.

Потаємне - це коли клієнт абсолютно не пояснює причину відмови або невпевнено і непереконливо каже, придумує на ходу неіснуючі перешкоди, замовчуючи про свої справжні мотиви. На перший погляд його відмовки можуть здатися досить вагомими, але якщо попросити описати більш докладно своє заперечення, то з'ясується, що воно просто притягнуте за вуха.

Що ховається за потаєними запереченнями?

1. Послуга для клієнта надто дорога або він просто не хоче витрачати на неї гроші.
2. Небажання клієнта програвати в словесній дуелі зі співробітником салону, свого роду бунт проти надто наполегливих умовлянь і переконань.
3. Боязнь новизни.
4. Що з'явилося раніше упередження проти запропонованої процедури.
5. Невподобаних обстановка в салоні краси або особиста неприязнь до майстра.
6. Раніше клієнт користувався пропонованою послугою і отриманий результат його не задовольнив.
7. Звичайне небажання приймати важливе рішення саме в даний відрізок часу.

Прихованими причинами можуть бути такі, про яких клієнтові неприємно говорити вголос, або він вважає, що це його суто особиста справа. У подібних ситуаціях майстер повинен застосувати такий принцип роботи з запереченнями клієнтів: задати коректні питання і по реакції на них самому здогадатися про причину відмови.

Міф 3. Якщо у клієнта склалися хороші відносини з майстром салону краси, то він буде більш відкритим і відвертим і чесно розповість про причини своєї відмови.

Правда: при довірчих відносинах з майстром салону клієнтові стає незручно говорити проти закладу, і тому він прикривається черговими відмовками. У подібних ситуаціях часто можна почути такі приклади заперечень клієнтів: «можливо, зайду до вас іншим разом», «я обдумаю пропозицію», «я подзвоню вам пізніше» і т. П. Найчастіше цими відмовками все і закінчується.

Як повинна будуватися робота з запереченнями клієнта: основні принципи

Принцип 1. Будь-яке заперечення має значення

Не ігноруйте заперечення і сумніви клієнтів, навіть якщо вони вам здаються смішними, ставитеся до них серйозно і професійно. Ніколи не перебивайте клієнта, дайте йому висловитися, застосовуйте прийоми активного слухання. Проявляйте терпіння, і воно буде винагороджено - ви станете володарем інформації, необхідної для успішного завершення процесу продажу.

Принцип 2. Не створюйте причин для суперечки

Завжди пам'ятайте, що вам потрібні продажу, а не перемоги в словесних баталіях: «слово - срібло, а мовчання - золото». Більше мовчите, задавайте навідні запитання, і тим самим ви непомітно відсіється заперечення і успішно підведе клієнта до прийняття потрібного рішення.

Принцип 3. Властивості товару / послуги повинні вирішувати проблеми

У діалозі зіставляйте виявлені проблеми з властивостями пропонованих послуг, найменший сумнів компенсуйте перевагами продукції. Грамотно побудована і проведена робота з запереченнями клієнтів у продажу допоможе знизити кількість відмов до нуля.

Варіанти заперечень клієнтів і техніка роботи з ними

Не забувайте, що не завжди те, що вам заявляє клієнт, є «правдою і тільки правдою». Іноді він замовчує про реальні причини своїх заперечень і сумнівів.

Істинне сумнів відвідувача в правильності прийнятого рішення відпрацювати набагато простіше і легше. Наводимо приклади відповідей на заперечення клієнтів:

Клієнт: «Я подумаю, мені потрібно все зважити».

Адміністратор: «Звичайно, потрібно завжди приймати тільки виважені рішення. Зараз на ринку величезний вибір косметичних засобів, але необхідно вибирати «свій» продукт. Щоб ви мали повну інформацію для роздумів, давайте я розповім вам, як працює цей чудовий в усіх відношеннях крем ».

Клієнт: «У мене зараз багато роботи, немає часу ходити на процедури».

Адміністратор: «Я розумію, що у вас щільний графік роботи, тому пропоную процедуру, яка не відніме у вас багато часу, всього лише дві години на тиждень. До речі, після процедури ваша шкіра буде виглядати чудово і ви відразу ж зможете відправитися на будь-яку ділову зустріч ».

Клієнт: «Це дуже дорого».

Адміністратор: «Вартість процедури дійсно досить висока, але ефект від її застосування триває в два рази довше, ніж від більш дешевої, ціна якої за все на десять відсотків нижче».

Не забувайте, що справжнє заперечення спочатку може бути навіть не озвучено клієнтом, тому, щоб домогтися успіху в продажу, вам потрібно буде до нього дістатися. Для цього винайдений цілий ряд технік. Давайте розглянемо для наочності кілька прикладів роботи з запереченнями клієнтів.

Техніка припущення - на заперечення клієнта пропонуєте йому уявити, що всі перешкоди усунені, і уточнюєте, чи немає інших причин, що заважають покупці.

Клієнт: «У мене немає на це часу».

Адміністратор: «А якби у вас були два години вільного часу в тиждень, то ви записалися б на цю процедуру?». Клієнт: «Ні, я б вибрала іншу, менш хворобливу».

Таким чином ви дізналися справжнє заперечення і починаєте його відпрацьовувати.

Техніка щирості - розмовляючи з клієнтом, постарайтеся бути максимально щирим. Наприклад, можете розповісти не тільки про переваги, але і про незначний (для даного конкретного клієнта) вада або недолік послуги або продукції. Скажіть, наприклад: «Так, під час процедури можуть бути неприємні відчуття і вам доведеться трохи потерпіти, але ефект від процедури в кілька разів перевершує ...». Або поділіться «секретної» інформацією: «Я дзвонила на склад і мені по секрету повідомили, що постачання цього крему більше не буде до самого кінця року, а в новому році його ціна зросте на тридцять відсотків».

Якщо ви даєте вірні відповіді на заперечення клієнтів і ваша мова жива, а не схожа на заїжджений до дірок рекламний ролик, клієнт обов'язково це відчує і піде на контакт з вами.

Як працювати з запереченнями клієнтів

Відпрацьовуючи заперечення, пам'ятайте, що підсумок зустрічі завжди залежить від реакції майстра на висловлювання клієнта. Звичайно, ідеальним варіантом був би заздалегідь складений список заперечень клієнтів з правильними відповідями на них. Але в окремих випадках, незважаючи на всі вжиті заходи профілактики, уникнути зіткнення інтересів все-таки не вдається. Тоді дійте за таким алгоритмом:

1. Спокійно, не перебиваючи, вислухайте клієнта. Надайте клієнтові можливість висловитися, поділитися своїми думками та емоціями. Не виключено, що він сам знайде відповідь на приховані питання. Обов'язково дайте йому зрозуміти, що ви повністю поділяєте його думку.

2.Уточніте правильність розуміння його слів. Застосуйте техніку перефразирования, щоб бути впевненим в тому, що правильно зрозуміли клієнта. Можна використовувати такі фрази: «чи правильно я вас розумію?», «Чи не так?».

3.Узнайте справжні мотивації відвідувача. Заперечення клієнта в продажу слід розглядати як початок чергового етапу по виявленню його потреб. Задавайте уточнюючі і навідні запитання і уважно слухайте відповіді.

4.Ответьте на заперечення. На цьому етапі зберігайте ангельське спокій, не піддавайтеся на провокації, поводьтеся високопрофесійно. Пам'ятайте, що заперечення клієнта дає вам можливість вести діалог, а категорична відмова - це провал продажу.

5.Дождітесь згоди клієнта. Згода клієнта може бути виражено не тільки словами, а й простим кивком голови. Звертайте на це увагу.

Якщо ви відпрацювали заперечення клієнта і все-таки не отримали його згоду, то перемкніть увагу на інший об'єкт і продовжуйте бесіду в позитивному настрої, щоб у відвідувача не залишилося неприємного осаду від відвідування вашого салону краси.

Робота з запереченнями клієнта поетапно

Процес продажу починається з встановлення контакту. Потім адміністратор виявляє потреби клієнта, тобто проблему, яку потрібно вирішити. На підставі отриманої інформації підбирає найкращий варіант і проводить презентацію послуги (косметичного засобу), при цьому говорить на «мові вигод»; якщо він все робить правильно, то у клієнтів в більшості випадків не виникає ніяких заперечень і можна приступати до завершення угоди.

Наприклад, фраза «Це інноваційне косметичний засіб, воно містить низькомолекулярну гіалуронову кислоту» дає відвідувачеві корисну інформацію, і тільки. Потрібно, щоб за своїми характеристиками продукт був йому життєво необхідний і доцільність його придбання не викликала жодного сумніву. Тому до сказаного необхідно додати: «... яка завдяки своєму низькому молекулярному вазі легко проникає в найглибші шари вашої шкіри. Крем володіє сильно вираженим ефектом, і шкіра вже через два тижні його використання помітно розгладжується ». Ось тепер - зовсім інша справа.

Будь-яке «комплексний вплив високоефективних компонентів» має виражатися у вигоді, одержуваної відвідувачем при його покупці. Це може бути не тільки видимий результат, але також заощаджений час і гроші, усунення переживань і набуття впевненості в собі і т. Д.

Наприклад: «ця процедура одночасно впливає на жирові клітини і стимулює ...» або «ви зможете схуднути, і при цьому ваша шкіра залишатиметься підтягнутою».

Після презентації проводиться робота з запереченнями клієнтів, і якщо все зробити правильно, то піде бажаний етап «завершення продажу».

Будь-яка послуга салону краси крім реальної ціни володіє «суб'єктивної цінністю». І для різних людей вона може відрізнятися. Наприклад, для дівчини, якій потрібно освіжити лак на нігтях і бігти на найважливіше в її житті побачення, цінність послуги манікюру набагато вище, ніж для тієї, яка нікуди не поспішає.

Звичайно ж, в першій ситуації дівчина піде в будь-який салон, де є вільний майстер з манікюру, і заплатить набагато дорожче, ніж вона платить за приведення нігтів в порядок в звичайні (без форс-мажорних обставин) дні.

Або, наприклад, для ділової жінки цінність косметичної процедури особи, яка не має реабілітаційного періоду, набагато вище, ніж для дівчини, яка не відчуває ніяких незручностей, поки спадає почервоніння шкіри.

Майстер зобов'язаний висвітлити всі переваги товару, що продається з точки зору конкретного клієнта, і якщо вони переважать його вартість, тоді купівля-продаж відбудеться.

5) Завершення обслуговування: «сьогодні була стрижка, чекаємо вас на фарбування, спасибі, що вибрали нас, обов'язково приходьте знову».

Зазвичай «Стандарт обслуговування» оформляється у вигляді невеликої інструкції, докладно розбирається на загальних зборах, вводиться в дію наказом, який доводиться до відома всіх співробітників під їх підпис. Співробітників салону необхідно зацікавити у виконанні всіх вимог цього документа (наприклад, бонусами за квартал або конкурсами, переможців яких можна відправляти у відпустку за рахунок компанії).

Навчання адміністратора салону краси роботі з запереченнями

Навчання, отримання і застосування отриманих навичок - це золотий ключик до успішних продажів. Теоретичні знання навіть з вуст найдосвідченіших фахівців завжди повинні закріплюватися на тренінгах і в щоденній практиці. Керівникам слід проводити зі своїми співробітниками рольові ігри з відпрацювання основних заперечень клієнтів, по черзі виступаючи в якості відвідувача і адміністратора. І тоді боротьба з запереченнями клієнтів не буде здаватися такою важкою і безнадійною, адже «важко в навчанні, легко в бою».

Відмінним помічником адміністратора стане складена вами «Інструкція по роботі з запереченнями клієнтів». Занесіть в неї всі варіанти заперечень, які тільки можна почути від відвідувачів салонів краси. На кожне заперечення вкажіть реально працюючий спосіб розвіювання сумнівів клієнтів.

В «Інструкції по роботі з запереченнями клієнтів» дайте вичерпну характеристику послуг і косметичної продукції вашого салону, які можуть викликати питання або сумніви, щоб адміністратор був готовий спокійно і правильно відповісти на будь-яке заперечення клієнта. Створивши таку шпаргалку, відпрацюйте її зі своїм персоналом, і ви обов'язково отримаєте хороші результати (в тому числі і в цифрах).

Відпрацювання заперечень клієнтів методом переконання

Відпрацьовуючи заперечення клієнтів, необхідно застосовувати існуючі головні правила переконання:

1. Наведені вами аргументи обов'язково повинні бути простими і зрозумілими. Переконуючи відвідувача, не вживайте незрозумілі специфічні терміни, намагайтеся говорити на мові клієнта.
2. Спілкуючись з покупцем, зберігайте спокій, будьте ввічливі і коректні. Ні в якому разі не принижуйте і не ображайте його. Не допускайте в своїй промові як прямих, так і непрямих саркастичних зауважень.
3. Практично кожна фраза вашого аргументу повинна включати вирази «це вам дозволить», «дасть вам можливість» і т. П. Тобто майстер або адміністратор салону гранично ясно показує одержувану клієнтом вигоду.
4. Будь аргумент супроводжуйте наочними прикладами.
5. Переконуючи клієнта, використовуйте словосполучення, що допомагають вселяти свої думки іншим людям: «уявіть собі» і т. П.
6. Кваліфікований фахівець салону краси повинен вміти продавати не саму послугу, а одержуваний після її проведення позитивний результат плюс приємні враження.
7. Чи не занадто захоплюйтеся описом самої процедури: ваші слова не повинні виходити за межі реальності.
8. Пам'ятайте, що кожен майстер салону краси, переконує клієнтів у користь будь-якої послуги, сам повинен бути впевнений в її ефективності.
9. На доказ приводите точні, ємкі аргументи, уникайте багатослівності і довгих промов, які можуть втомити і заплутати клієнта.

Метод 1. «Використання протиріч клієнта»

Адміністратор або майстер, переконуючи клієнта, може використовувати протиріччя в його словах. Наприклад: «Ви сказали, що до сих пір не користувалися цією послугою, так чому ж вважаєте, що вона вам не підійде?». У той же час на клієнта не можна тиснути, тому що це злякає його і відштовхне від прийняття потрібного вам рішення.

Метод 2. «Примусьте клієнта весь час говорити« Так »

Ретельно продумайте ланцюжок запитань за послугою (або комплексу процедур), на які клієнт може відповісти тільки «Так» (і нічого крім), і «мало-помалу» ви зможете його переконати і підвести до рішення про покупку.

Метод 3. «Досягнення ідеального результату»

Наприклад, до вас прийшов клієнт, який твердо знає, чого він хоче досягти, відвідуючи ваш салон (наприклад, виглядати молодше, схуднути, поліпшити стан волосся і шкіри і т. Д.). Адміністратор або майстер повинен в три кроки привести його до вибору найбільш підходящою послуги:

1. Спочатку він описує стан волосся (шкіри, фігури і т. Д.) Клієнта на поточний момент.
2. Потім озвучує бажання клієнта, говорить про те, чого він хоче досягти.
3. У підсумку пропонує оптимальний для клієнта варіант вирішення його проблеми.

Метод 4. «Сендвіч»

На результат бесіди з клієнтом сильно впливає правильність вибору послідовності наведених аргументів. Наприклад, можна використовувати техніку «Сендвіч», в якій доводи наводяться в такому порядку: сильний, середній і один найсильніший. Таким чином, найслабший по переконливості аргумент ховається між двома сильними і стає непомітним.

Однак застосування методик переконання не може гарантувати вам, що у відповідь на ваші, здавалося б, незаперечні аргументи у клієнта не з'явиться заперечення.

Як не потрібно відповідати на заперечення клієнтів

Відпрацьовуючи заперечення клієнтів, ні в якому разі не застосовуйте наступні заборонені прийоми:

1. Не використовуйте метод заперечення, він тут вкрай недоречний. Такі фрази, як «ви помиляєтеся, ця послуга вам ідеально підходить», «не сумнівайтеся, вам сподобається результат!», «Ви не праві, ця ціна не висока, а низька!» Не повинні звучати з вуст майстра.
2. Чи не нападайте на клієнта, намагаючись довести його неправоту, вислухайте його заперечення. Інакше клієнт перейде в оборону і дасть вам відсіч на ваш тиск, що абсолютно природно.
3. Чи не озвучуйте свої сумніви в компетентності та знаннях клієнта. Абсолютно неприпустимі такі фрази, як «з чого ви це взяли?», «Ви абсолютно нічого в цьому не розумієте і говорите дурниці!», «Якщо ви не фахівець в цій галузі, як ви можете стверджувати, що ця процедура вам не підходить? ».
4. Не ігноруйте заперечення клієнта, вдаючи, що його не почули. Давайте йому можливість виговоритися, не перебивайте його, вставляючи свої репліки.